No importa lo bueno que eres en el área de servicio al cliente, en algún momento tendrás que tratar con un cliente infeliz.
Para los profesionales autónomos y pequeñas o medianas empresas, los clientes difíciles son una constante en la vida.
Incluso si rara vez cometes errores y tratas a todos tus clientes con profesionalismo, tarde o temprano, vas a cometer un error o no cumplirás sus expectativas.
Y, por supuesto, siempre vas a tener unos clientes que están teniendo un mal día, que no tienen un entendimiento claro de lo que haces o que simplemente son difíciles de complacer.
Esto puede crear situaciones difíciles, pero es importante no dejar que eso te desanime. Cuando estás en medio de una interacción incómoda con el cliente, recuerde que por otro lado, la gran mayoría de tus clientes están contentos con lo que haces.
Tácticas para manejar clientes difíciles
Si has cometido un error o simplemente está teniendo un mal día, estas tácticas pueden ayudarte a manejar clientes difíciles.
Escucha: Si tu cliente no está satisfecho, escucha sus preocupaciones (no interrumpirlo) si necesitas tomar notas, hazlo.
Tu objetivo es llegar a conocer el motivo de por qué está molesto. Cuando sea tu turno para hablar, empieza por recapitular lo que te dijo.
Esto permite que el cliente sepa que has entendido lo que decía y le hace sentirse escuchado.
Así mismo, ten en cuenta que no estás obligado de ninguna manera a seguir la interacción, si un cliente se convierte en una persona abusiva.
Tómate tu tiempo: Si te estás comunicando con el cliente a través de correo electrónico u otra plataforma en línea, no respondas inmediatamente.
Tómate tu tiempo para asimilar lo que está pasando y pensar bien con respecto a tus sentimientos iniciales.
Date por lo menos una hora o dos. Si puedes esperar hasta la tarde, aún mejor.
No es por dar la impresión de desatención, es porque puedes estudiar bien el caso y estarás más relajado para ese momento.
Tranquilízate: Si el cliente toma un tono enfadado, molesto, o cortante cotigo, no respondas de la misma forma.
Si lo haces, sólo empeorarás las cosas. Debes ser el que está ecuánime en la situación, y mantén un aire de profesionalismo total a lo largo de la interacción.
Encuentra el núcleo del problema: Cuando un cliente responde a tu trabajo con críticas duras, tu impulso natural puede ser la negación de que hiciste algo malo o tratar las molestias del cliente como algo irrazonable.
Trate de resistir este impulso, y utiliza esto como una oportunidad para tener un poco de reflexión. ¿Hubo un problema de comunicación, y si es así, ¿dónde se produjo? ¿Tomaste atajos o no trabajaste a tus acostumbrados estándares? ¿Qué debes hacer en el futuro para evitar estas situaciones?
Podría ser que el cliente está realmente siendo razonable y un poco de auto-reflexión nunca está de más.
Considera la adopción de la pérdida: No sirve de nada entrar en una situación tensa y desgastante sobre una cantidad relativamente pequeña de dinero.
Tratar con clientes difíciles puede ser emocionalmente exigente, por no hablar de perder una gran cantidad de tiempo.
En algún momento, simplemente ya no vale la pena seguir discutiendo. Así que si puedes permitirte el lujo de dar un reembolso y poner fin a la disputa, independientemente de quién tiene razón y quién está equivocado, la posibilidad de hacerlo a veces es más que gratificante.
Por supuesto, es posible que te encuentres en situaciones en las que el cliente no está necesariamente enojado pero quizás es una persona difícil en otros aspectos.
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Por ejemplo, frente a la expectativa del alcance (el fenómeno por el cual un proyecto que ya ha sido acordado continúa creciendo poco a poco) requiere un tipo especial de tacto, sobre todo cuando se hace necesario pedir más dinero.
También hay situaciones difíciles, como cuando se necesita extender un plazo o rechazar un proyecto de un cliente regular.
En cada caso, es bueno ver las cosas desde la perspectiva del cliente y trata de satisfacer sus necesidades lo mejor que puedas, a la vez que cuidas el beneficio para ti y tu negocio.
Sé lo más honesto posible. Asegúrate de que tus clientes saben que valoras tu negocio, incluso si no puedes satisfacer plenamente sus necesidades en este momento.
Mantén todas tus interacciones de forma profesional y educada para que tus clientes lo valoren.
Acá te presentamos una infografía sobre 7 tipos de clientes, que te puede servir como referencia.
